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海报新闻记者 汪雪然 报道

自主题教育开展以来，“我为师生办实事”作为山东省教育厅（山东省委教育工委）提出的15项具体措施之一，省教育厅全面加强“接诉即办”工作，持续推进接诉即办机制升级、运转升级、效能升级，聚焦解决师生急难愁盼的具体问题，推动高质量发展，提高师生满意度。

“接诉即办工作是高校对师生提出的涉及教育教学、日常管理、后勤服务等方面的咨询、求助、建议、投诉、举报等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的服务机制，是高校通过小切口解决大问题的有效方式之一，是高校依靠师生、关心师生、服务师生的重要体现，是对我省高等教育系统宗旨意识、责任意识、服务意识的一次现实检验。”山东省教育厅高校学生处负责人介绍。

据了解，搭建高标准、高效率的接诉即办平台是高质量做好接诉即办工作的基础。以潍坊医学院为例，该校的“接诉即办”平台是由官微“建议诉求”板块成功运行5年后全面升级的2.0版本。自2022年1月至今，建议诉求平台共收到来自学生以及家长的留言6843条，为同学们解决面上普遍问题40余个，如今平台的“一站式”线上服务大厅，完善问题收集-解决-反馈机制，实现受理、研判、分流、联动、督办、反馈闭环式运行。学校办公室、宣传部、学生工作处、教务处、后勤管理处等十余个与学生管理息息相关的职能部门以及全部二级学院专人入驻，对学生诉求全面收集、逐条分析，主动认领、积极回应。

而合力推进“接诉即办”落实落细是平台高效运转的重要保障。为此，青岛科技大学“接诉即办”平台形成了“专人负责”“首接负责”“吹哨集结”“限期办结”等机制。一方面抓“接诉”，通过一体推进业务培训、流程再造，实现后勤服务、校园安全、医疗服务平台互动，建强“接诉”第一公里；另一方面抓“即办”，提升业务办理实效，将学生集中反映的事项形成“知识库”“责任单”，通过“能答尽答”“精准派单”，推进“即办”的“最后一公里”。近日，该校平台再次升级为“边察边办”，以系统化思维，推动各项管理制度相互契合、彼此衔接，真正发挥制度助推器、放大器的作用。“边察边办”机制升级至今，已推动十余项制度优化。

目前，由山东省教育厅为高校搭建的“接诉即办”平台已正式上线使用，全省逾100所高校完成省校平台对接工作，初步实现了省平台与各高校平台数据归集、互联互通。下一步，平台将利用大数据定期梳理师生反映比较集中的普遍性、共性问题，分析研判师生需求和工作盲点，主动开展专项治理，全面推进服务端口前移，从源头上解决师生关切，推动接诉即办从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转变。